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Come non farsi bypassare dagli utenti
Ciao a tutti
gestisco un portale per le vacanze a Ischia ma capita molto spesso che gli utenti prendono le tariffe sul nostro sito e poi capita che chiamano direttamente negli hotels.Questo succede anche se decido di fargli uno sconto tipo del 10%.
Investiamo abbastanza sia in termini di pubblicità a pagamento che per il posizionamento organico del sito, attualmente sto viaggiando sotto le 1000 persone giornaliere ma capitano giorni che non entra nessuna prenotazione.
So per certo che gli utenti chiamano negli alberghi anche perche' oltre al sito gestiamo anche un albergo, e succede che se qualcuno chiama in agenzia (portale) e gli indichiamo anche il nostro albergo, dopo 1 minuto esatto squilla il telefono in albergo ed e' la stessa persona...
Che consigli mi date per far si che l'utente resti nel nostro sito?
Per questo motivo questo lavoro inizia a stufarmi un po', anche perche' passiamo l'intera giornata al lavoro ed il frutto poi va direttamente all'albergatore... (ed a google).Campagna:
Consigli Generali
Obiettivi:
Far convertire e non perdere clientela
Pagina:
ischiahotel.net
Descrizione:
Sito che viaggia tra i 500 e i 1000 accessi giornalieri, dipende dal periodo
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Ciao e benvenuto nel Forum GT
Hai parecchi dati tra le mani, quindi la domanda *perché l'utente preferisce contattare l'hotel piuttosto che finalizzare la prenotazione sul portale? * te la sarai già fatta. Azzardo un paragone: su Booking.com questo non succede (io stesso preferisco prenotare via Booking che sul sito dell'albergo): perché? Forse l'utente non si fida del sito, forse non offri garanzie sufficienti, forse... Offri anche uno sconto del 10%, questo a mio avviso avvalora la mia ipotesi: evidentemente manca qualcosa nel sito che blocca l'utente, il quale raccoglie buone informazioni sulle strutture ma non effettua la prenotazione. Lungi da me avere la risposta a tutte le domande a portata di mano, ma penso che solo ponendosi queste domande puoi trovarne la risposta 
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Ciao gianluca e grazie del benvenuto.
diciamo che tra noi e booking ci sta una bella differenza perche' con noi la prenotazione avviene telefonicamente e per conferma dovranno fare un acconto sul conto dell'hotel mentre con booking la fanno online lasciando la carta di credito.
gli anni scorsi non era cosi, lavoravamo molto bene, ora non capisco cosa succede ma uno dei fattori del lavorare poco e' dovuto al fatto che disintermediano troppo spesso.Ho aperto questo post proprio per farmi aiutare da qualcuno che potrebbe avere qualche altra idea o che trova qualche inghippo sul sito che magari io non vedo...
tu hai qualche consiglio?
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Ciao, perché non provi a fare un accordo con l'hotel in modo tale che se l'utente chiama dicendo che è arrivato da te l'hotel gli farà il 5% di sconto ed un'altrettanta percentuale te la darà a te come commissione. Alla fine è un 10% che è lo stesso sconto per l'albergatore nel caso il cliente arrivasse direttamente da te. In questo modo riesci comunque a prendere una parte del "guadagno" e magari capire quali hotel gli utenti preferiscono così da migliorare le loro schede e tentare di far si che la prossima volta paghino a te.
Ho visto il sito e nelle linee guida della prenotazione c'è scritto:
- Indicaci le date di soggiorno e l'hotel scelto
- Appena riceverai conferma della disponibilità tramite uno dei nostri operatori ....
Allora: io sono un utente, devo chiamarti dicendo che albergo voglio, quando arrivo e quando me ne vado (nulla di strano), MA devo attendere una email da voi CHE NON SIETE L'HOTEL per consoscere le disponibilità dell'hotel. Faccio prima a chiamare IO STESSO in hotel che se non ci sono disponibilità magari mi faccio dire delle alternative. E poi chissà quando mi scriverete.
Io modificherei quelle istruzioni fornendo più informazioni all'utente nel momento in cui gli scrivo via email. Prima di tutto ci metterei un tempo di risposta massimo del tipo: ti risponderemo entro 1 ora. Poi gli direi che verranno fornite delle date alternative nel caso quelle richieste non fossero disponibili e di altri alberghi convenzionati sempre nel caso di date/albergo non disponibile.
Cioè tenderei a far si che l'utente scelga me che gli do' le informazioni cercate e delle aggiuntive nel caso quelle richieste non siano disponibili.
Bellissimo sarebbe se ci fosse un minimo sistema di booking anche solo per controllare le stanze disponibili direttamente sul sito. Oppure un form dove inserire le date richieste e l'albergo.
M.
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Sono d'accordo con ziobudda, in pratica è necessario gestire un accordo con l'hotel in modo tale da veicolare l'utente a scegliere di contattare voi invece dell'albergo. L'utilizzo di sconti aggiuntivi e\o di offerte speciali sono una buona soluzione.
Per quanto riguarda le modalità di prenotazione potete eventualmente trasferire direttamente le richieste di prenotazione agli hotel che gestite tenendo traccia della modalità di acquisizione del cliente (in questo caso il cliente ha utilizzato l'intermediario).Marco
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beh, non e' cosi che funziona.
Essendo agenzia di viaggi e tour operator, abbiamo già dei contratti con gli alberghi che vanno dal 20% al 25% di sconto che riconoscono a noi.
Gli albergatori è risaputo che amano disintermediare e quindi non vedono l'ora che un cliente vada da loro senza dover pagare la commissione alle agenzie in modo da avere tutto il gruzzoletto in tasca, quindi non farebbero mai uno sconto ad un cliente che li chiama direttamente dicendo che sono venuti perche' hanno visto la pubblicità sul nostro sito, fidatevi succede troppo spesso e quest'anno sta succedendo ancora di piu'!Da un paio di giorni ho messo questo sconto del 10% in modo che noi guadagnamo la metà e il cliente dovrebbe essere piu' propenso a prenotare tramite noi invece che dal sito dell'hotel che avrebbe il prezzo maggiorato, ma cosi' non e'... stanno continuando a chiamare direttamente.
In genere, a chi prenotava tramite noi (allo stesso prezzo che farebbe l'hotel) davamo un'escursione a scelta tra:
giro dell'isola in bus gran turismo con guida
giro dell'isola in motonave
gita a procida
gita a capri
ingresso in un parco termale
Ora ho voluto provare la strada di uno sconto, ma non capisco il motivo per il quale sono pochi quelli a contattarci considerando il discreto numero di accessi che abbiamo.La questione booking online invece l'abbiamo valutata, abbiamo anche finito il software che fa tutto in automatico, l'unica cosa e' che se non siamo agganciati ad i channel manager gli albergatori non entrerebbero mai nel pannello di controllo per aggiornare prezzi e disponibilità .
I channel manager non fanno altro che aggiornarti tutti i portali (venere, booking , expedia, ecc, tra i quali anche il nostro) tramite una sola interfaccia che in automatico fa il lavoro che l'albergatore dovrebbe fare entrando nel pannello di tutti i portali.Qualche altro consiglio??
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Dimenticavo
quando l'utente ci chiama, gli diciamo in tempo reale se l'albergo ha posto o meno e quanto costa il tutto.
L'email di conferma che gli arriverà è solo la reale conferma di prenotazione, non una email per chiedergli la disponibilità , il processo di prenotazione vero e proprio avviene al telefono.
Anche se non dovessimo conoscere la reale disponibilità di una struttura, magari in periodi come ponti, festività o agosto, lasciamo l'utente a telefono in attesa (max 30 secondi), ascolterà la musichetta che elenca i nostri servizi ed intanto controlleremo la situazione.
Se non dovesse esserci posto nell'hotel scelto, gli proporremo strutture simili, nella stessa zona e con lo stesso prezzo.
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Inoltre, sotto ad ogni offerta ci sta un modulo di richiesta informazioni, se la richiesta arriva tra le 9 e le 21 rispondiamo nel giro di 10 minuti, se arriva di notte dobbiamo aspettare che apriamo l'ufficio, stessa cosa per quanto riguarda le domeniche o i festivi
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Al posto dei dettagli di prenotazione metti qualcosa del tipo scopri lo sconto di oggi riservato per te, richiedi la mail e metti un pulsante avanti (nb informatica privacy meno invadente possibile). A questo punto dai i dettagli per la prenotazione, salva la mail nel tuo database e crea un sistema di email feedback chiedendo se hanno prenotato o no, se si sono trovati bene, magari regalando qualcosa (possibilità di vincere un soggiorno omaggio, etc) per incitare la risposta. Così riesci a tracciare chi prenota direttamente .
Altra alternativa, togli lo sconto, e offri al posto soggiorni omaggio con recensioni di chi l'ha già ricevuto. In questo modo l'utente è invogliato a prenotare con te piuttosto che con l'albergo.
Io farei così
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non ho capito, salvare l'email non e' un problema, anzi avevo addirittura pensato che invece di inviare una normalissima email dal modulo sottostante ad ogni offerta, facevo aprire un ticket di assistenza in modo da fare il botta e risposta proprio li'.
Per quanto riguarda le prenotazioni che finisco direttamente in hotel, anche se lasciano una recensione indicando che sono stati in quell'albergo, io di sicuro non becco soldi perche' l'albergatore dirà che non gli ho inviato io la prenotazione ma e' andato direttamente... come lo risolvo questo?Per pulsante "informativa privacy" mica intendi la pagina "come prenoto?"
Supponiamo di avere molte richieste per email, a quel punto il booking telefonico devo toglierlo?
Non capisco se la gente si scoccia di chiamare a telefono o preferisce riempire un modulo (o di prenotazione o di semplice richiesta informazioni)
Che intendi per "soggiorni omaggio con recensioni di chi l'ha gia' ricevuto"?Infine, visto che stiamo buttati dalla mattina alla sera in ufficio (quest'anno con pochi risultati) sarebbe troppo limitativo mettere degli orari? tipo 9-13 16 -20? almeno ci riposiamo un po'
Dopo 8 anni di attività e' veramente dura stare tutti i giorni qui dentro
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Al posto del semplice contatto, offrì la possibilità di vincere un soggiorno omaggio, le recensioni di chi ha vinto servono per dare riprova sociale.
La gente prenoterà da te perché hanno qualcosa in piu che direttamente non hanno, i soldi per gli omaggi li ricavi togliendo gli sconti.
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la paura mia e' che credono che sia una bufala... magari pensano "ok, loro scrivono che posso vincere un soggiorno omaggio ma poi non lo fanno"
Per soggiorno, intendi un week end oppure settimanale?
Pensi che posso scegliere io la struttura? (se li metto nel mio albergo non avrei grossi costi)
Quante persone dovrebbero vincere questo soggiorno?Per quanto riguarda le recensioni, attualmente già facciamo inserirle ai nostri utenti, in pratica il giorno dopo la partenza da Ischia gli arriva in automatico una richiesta di recensione, molto simile a quella di booking.com
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La riprova sociale server per far capire che non è una bufala, i dettagli di come fare non lo so, il mio consiglio è dare qualcosa che gli alberghi non danno, in questo caso la possibilità di avere la vacanza omaggio.
Altra cosa che noto, poi è solo un parere mio per carità , non sono un esperto del settore turismo, mancano foto e tutta la parte di destra la lascierei per convertire con pulsanti piu grandi e in evidenza.
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ma parli della pagina delle offerte o per la scheda completa dell'hotel? perche' nella pagina delle offerte, sulla destra ho sia il numero di telefono che tutte le info per vedere i vari servizi che possono aggiungere.
Nella scheda dell'hotel sono sempre presenti almeno 10 foto se non una 30ina...Inoltre far partire da ora l'offerta del soggiorno omaggio potrebbe essere difficile in quanto non avrei recensioni in merito, dovrei mettere recensioni fittizie?
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Ovviamente no, introduci l'iniziativa, spiega bene le condizioni, secondo me potrebbe essere un incentivo perchè effettuino le prenotazioni li.
Parlo della scheda dell'hotel, secondo me servono foto piu accativanti...non so.. non mi convincono
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E le foto sono quelle che hanno sui loro siti ufficiali o su altri portali, cosa intendi per foto piu' accattivanti?
Per il week end omaggio posso pensarci, mi faccio un conto di quanti omaggi ho dato e quindi che spese ho avuto (parco termale, escursioni ecc) e metto in palio tipo tot week end al mese a spese nostre.
Il problema poi sara' su come decidere chi ha vinto questi week end... come potrei farlo per renderlo reale in modo che tutti possano controllare la veridicita' della cosa?
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Servirebbe anche a me qualche idea, succede molto spesso anche a noi.
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Ma quando telefona l'utente cosa chiede? secondo me potrebbe essere che telefonano per "tirare" il prezzo... in quel caso potresti mettere un bottone "chiedi al gestore se ci sono offerte riservate a utenti ischiahotel"?
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ciao, scusa il ritardo ma avevo perso di vista questa discussione.
In pratica quando telefonano (o quando mandano una email) chiedono sempre il prezzo totale (anche vedendolo gia' online)Ho provato con gli sconti, ma gli albergatori si sono lamentati... si sa che vogliono disintermediare, e quindi non vogliono che un cliente mio... resti mio... vogliono che vada sul loro sito web per prenotare direttamente, quindi la cosa degli sconti non ha funzionato bene.
Sono veramente tanti i clienti che ogni giorno chiamano negli alberghi direttamente e non so piu' come fare per trattenerli.
Qualche altro consiglio?
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Ecco... in pratica chiamano per tirare sul prezzo. Anch'io lo faccio... questo per due motivi: perché poi al telefono puoi provare a "tirare il prezzo" un po' perché spesso l'albergatore sul sito mette il prezzo "desiderato" ma quando lo chiami, se lo becchi in un periodo di magra, pur di non farti scappare sta più basso rispetto al prezzo "desiderato". Così becca a prezzo pieno chi prenota senza chiedere... e non perde neanche chi cerca il prezzo d'occasione.
Quel che devi fare secondo me è fare in modo che l'utente che cerca "l'occasione" lo faccia dal tuo sito e non tramite telefono. Appunto con un bottone "chiedi se ci sono offerte per quel tal perioro" oppure "chiedi un preventivo" dovresti rendergli più comodo chiedere lo sconto direttamente dal sito. Ovvero... l'utente che vede 60 euro/notte e l'accetta fa come avrebbe sempre fatto. Quello che vuole spiluccare fa prima a farlo tramite il bottone e non al telefono. In più potresti anche fare in modo che pigiando il bottone la richiesta viene effettuata a più esercizi (magari a tutti quelli di un comune e di un determinato target) contemporaneamente: fare 3 telefonate è molto più palloso che pigiare due tasti!
