Portali di booking: metodi e sistemi

[karedas]

Salve,
come da titolo avrei alcune domande da porre a voi esperti sul mondo dei portali di booking. Ho spulciato un pò questa sezione e alcune cose mi sono state utili, per altre mi rimangono dei dubbi.

Considerando quindi i siti di booking già presenti e i metodi più utilizzati, mi piacerebbe apprendere alcune dinamiche tecniche e metodologiche dei più famosi sul mercato (expedia, tripadvisor, booking.com , etc). Il punto di vista richiesto è inteso sia dal punto di vista del visitatore, sia da quello del proprietario, sia da quello dell'amministratore di un eventuale sistema di booking-engine.
Quindi, partendo da quelle domande più importanti:


1) Booking-engine - COSTI E GUADAGNI
Quali sono i metodi di pagamento e quali le fonti di guadagno? Ho letto che ci sono portali che applicano un margine in percentuale sul prezzo finale mostrato sul proprio sito (13%? 15%?). Ho letto anche di altri metodi che mi piacerebbe conoscere con maggior dettaglio (quote fisse annue per l'inserimento della propria struttura? Una richiesta di bonifico da parte della struttura ad avvenuto pagamento del visitatore?)

Appurando che ciò sia (molto) a grandi linee quello che c'è attualmente sul mercato (correggetemi se sbaglio), quali procedure vengono messe in atto e quali sono quelle più utilizzate e convenevoli da applicare per un portale di strutture ricettive?


2) Prenotazioni, blocco periodo e overbooking:

Prendo in considerazione l'esempio della prenotazione istantanea sulla quale ho più dubbi proprio per una questione di dinamiche a me oscure.

Il visitatore interroga un calendario, sceglie il periodo disponibile e decide di prenotare.
Blocca il periodo istantaneamente? Aspetta una risposta da parte della struttura che magari convalida i dati della carta di credito?
Viene richiesto, mediante paypal o simili, di versare un anticipo? Questo anticipo a chi viene bonificato? Al proprietario della struttura turistica o al portale al quale ne tratterrà il proprio margine di ricarico?

Il proprietario , oppure l'ospite della struttura, ha un margine di tempo per poter confermare o annullare la prenotazione? Cosa comporta e in cosa consiste a quel punto un overbooking generico?


Tempi di risposta, reperibilità e garanzia:

Il proprietario della struttura dovesse ricevere la prenotazione da un sito di booking, come può avere il tempo di chiudere e sincronizzare i calendari su tutti quei siti che non sono a sua volta affiliati e impedire che vi siano delle doppie-prenotazioni?

Lato cliente: Cosa potrebbe comportare l'annullamento preventivo di una prenotazione?


3) Inserimento della propria struttura
Ci sono dei pre-requisiti? Ad esempio mi è stato detto che booking.com accetta solo strutture con partita IVA.Per ora mi fermo qui, scusate le domande confusionare ma purtroppo non saprei da dove partire..

[lucrez]

Ciao

vedo che nessuno ti ha risposto...saranno tutti in ferie..:-)
Per quanto posso vedo di risponderti io:
1) per Booking: il cliente alla fine inserirà i dati della carta di credito sul sito di booking stesso. I dati serviranno SOLO a garanzia, il pagamento verrà effettuato in loco dal cliente. L'hotel entro un TOT di tempo dovrà bonificare la cifra delle commissioni a Booking.com
Lo stesso ad esempio vale per Venere.
Expedia invece pretende subito il pagamento tramite cdc (carta di credito) e quindi ti riconosce una commissione.
Qui però non ti so dire come funziona il discorso del pagamento...ovvero se i dati della cdc devono passare prima da te e poi essere girati ad expedia...

2) una volta che il cliente prenota sul tuo sito tramite Booking, blocca istantaneamente le camere prenotate. Arriva un messaggio alla struttura che tali camere sono state vendute.
IL PROBLEMA (per esperienza diretta) è proprio quello che dicevi al punto successivo, ovvero: se l'hotel non provvede a modificare la disponibilità effettiva si rischiano gli OVERBOOKING...e questo ti posso assicurare che succede...sia con BOOKING che con EXPEDIA e altri.
In quel caso l'hotel riprotegge il cliente su un'altra struttura di pari/superiore livello.

Per quanto riguarda l'annullamento preventivo: ci sono condizioni e condizioni...bisogna vedere cosa impone l'hotel.
Ti faccio un esempio: in alta stagione, tipo Carnevale di Venezia, l'hotel non sarà disposto ad accettare cancellazioni oppure avrà grandi restrizioni. Invece fuori periodo non ci saranno grossi problemi...


Quello che proprio non so è: come fa Booking a trasferire i dati delle cdc all'hotel?? Perchè da quello che so i dati delle cdc stesse non possono rimanere nei server nemmeno di Booking, se non con grandissime spese di sicurezza...

Speriamo che qualcuno ci risponda...

[Van Basten]

1) Booking-engine - COSTI E GUADAGNI
Quali sono i metodi di pagamento e quali le fonti di guadagno? Ho letto che ci sono portali che applicano un margine in percentuale sul prezzo finale mostrato sul proprio sito (13%? 15%?).

Booking.com arriva a chiedere anche il 20% sulla prenotazione. Io richiedo una quota fissa ogni anno ma non è un sistema che attira molto i clienti perchè logicamente non hanno la percezione delle prenotazioni che gli arrivano. Altrimenti ci sono dei siti che chiedono un fisso per ogni prenotazione o addirittura per ogni contatto (tipo 5€ per ogni prenotazione), devo dire che è la via di mezzo fra la percentuale ed la somma fissa.

2) Prenotazioni, blocco periodo e overbooking:

Il visitatore interroga un calendario, sceglie il periodo disponibile e decide di prenotare.
Blocca il periodo istantaneamente? Aspetta una risposta da parte della struttura che magari convalida i dati della carta di credito?
Viene richiesto, mediante paypal o simili, di versare un anticipo? Questo anticipo a chi viene bonificato? Al proprietario della struttura turistica o al portale al quale ne tratterrà il proprio margine di ricarico?

Il visitatore blocca il periodo e paga subito online, e non paga un anticipo ma tutta la somma. Come viene trasferito il denaro non te lo so dire sinceramente.

Il proprietario , oppure l'ospite della struttura, ha un margine di tempo per poter confermare o annullare la prenotazione? Cosa comporta e in cosa consiste a quel punto un overbooking generico?

Beh dipende da hotel e portale. Per esperienza personale mi è capitato di essere mandato da un altra parte (e mi sono stati restituiti i soldi) perchè nel frattempo avevano dato via la camera...


Tempi di risposta, reperibilità e garanzia:

Il proprietario della struttura dovesse ricevere la prenotazione da un sito di booking, come può avere il tempo di chiudere e sincronizzare i calendari su tutti quei siti che non sono a sua volta affiliati e impedire che vi siano delle doppie-prenotazioni?

Ci sono dei sistemi integrati web-software, di solito vengono forniti dal portale. Poi dipende da portale a portale.

3) Inserimento della propria struttura
Ci sono dei pre-requisiti? Ad esempio mi è stato detto che booking.com accetta solo strutture con partita IVA.

La P.I. sicuramente, poi c'è chi rifiuta le strutture troppo piccole.

[Caffeone]

Ciao

io sono in fase di pre start up col portale e ti dico che se il portale incassa a % sul transato va incontro a beghe di tipo legislativo (solo in Italia) tanto che Booking nata a Pisa ora ha sede a Bruxelles.

ciao ciao

[Faxio]

Ciao ragazzi,

lucrez

Quello che proprio non so è: come fa Booking a trasferire i dati delle cdc all'hotel?? Perchè da quello che so i dati delle cdc stesse non possono rimanere nei server nemmeno di Booking, se non con grandissime spese di sicurezza...

anche a me interessa molto questo aspetto, qualcuno ne sa qualcosa?

[infox]

Provo a chiarire un pò i vari apsetti del problema.
Innanzitutto va chiarito un aspetto fondamentale: siamo solo una piattaforma di prenotazione online o fungiamo come agenzia viaggi onlne?
La precisazione è fondamentale per evitare anche problemi giuridici.
In particolare la piattaforma di booking online offre solo un servizio di prenotazione sul web, cioè un'interfaccia tecnologica che consente il booking online dove gli "attori" principali sono l'utente e la struttura ricettiva.
In questo caso il "contratto" di prenotazione si intende stipulato tra la struttura e l'utente, il portale resta estraneo alla prenotazione.
Nel caso di un'agenzia viaggi online invece, tipo Expedia, il contratto di prenotazione o vendita viene stipulato tra utente e agenzia che pertanto per operare ha bisogna della relativa Licenza di Agenzia Viaggi.
Fatta questa premessa passo a chiarire i diversi punti:
1) Percentuali e commissioni, queste vengono stabilite liberamente seguendo le leggi del mercato; in particolare più prenotazioni dimostri di poter fare e più alta è la commissione che puoi richiedere all'albergatore. In genere comunque si attestano sul 10% per portali o agenzie che fanno un fatturato limitato, dal 13 al 20% per i portali più importanti. Un'altra differenza esiste tra hotel, residence e villaggi, gli hotel riconoscono in genere la commissione più bassa, il residence la più alta che può arrivare oltre il 25%. Ultima variabile è l'ubicazione della struttura; una struttura di una località famosa concede una commissione inferiore a quella ubicata in una località secondaria.
2) Prenotazione online, in questa caso, considerando che la disponibilità delle camere è "online" , la prenotazione si intende perfezionata immediatamente. Infatti alla conclusione dell'operazione automaticamente la piattaforma invia alla struttura la conferma della prenotazione dell'utente che a sua volta riceve una mail di conferma dell'accettazione della prenotazione da parte della struttura.
Da tenere presente che è proprio questa prerogativa della conferma immediata che non fa applicare in questo settore la clausola del ripensamento per gli acquisti online.
Detto questo preciso che comunque l'utente ha la possibilità di annullare la prenotazione in base alle politiche di cancellazione precisate dalla struttura o dall'agenzia e che devono essere riportate sul portale.
L'aggiornamento delle disponibilità su vari portali la struttura lo può effettuare automaticamente utilizzando software come i Channel Manager.
3) Tempi di risposta, come ho già precisato la piattaforma risponde in tempo reale e dà la conferma immediata. La possibilità di annullamento della prenotazione è vincolata alle condizioni generali e in alcuni casi la prenotazione è revocabile pagando una penale.
4) Requisiti per entrare nei portali, anche questo aspetto segue le leggi del mercato; un' interessante struttura di Venezia non avrà nessun problema a entrare in Booking.com, forse sarà addirittura il portale a chiederlo e per convincerla le proporrà una commissione contenuta e senza vincolo di Allotment. Mentre per una struura modesta situata in una località sconosciuta sarà molto difficile inserirsi in questi portali.
In conclusione voglio ricordare che una delle problematiche principali del settore è la possibilità per il portale di poter contare su una certa disponibilità di camere delle strutture per questo sarebbe importante al momento della stipulazione del contratto con una struttura, poter inserire l'obbligo di avere un Allotment su un preciso numero di camere.
Un altro aspetto sono le tariffe delle strutture, la cosidetta "parity rate", il Revenue management, gli sconti, le promozioni, le tariffe non rimborsabili, le convenzioni, etc.,ma questa è tutta un'altra storia.

[Faxio]

Aggiungo carne al fuoco:
1. quale può essere una percentuale fisiologica di prenotazioni non andate a buon fine? (noshow, cancellazioni entro e fuori termini, overbooking)
2. In caso di applicazione di penale, il prelievo sulla carta viene fatto direttamente dalla struttura, giusto? In questo caso, come viene comunicato alla struttura il numero di carta?
3. Ci sono portali a prenotazioni immediata, altri a "preventivo" con prenotazione successiva. Cosa ne pensate?

Saluti

[infox]

1) In caso di noshow si addebita al cliente la prima notte, negli altri casi la penalità prevista dalle politiche di cancellazione.
2) La piattaforma conserva i dati della Carta di Credito, questi dati vengono utilizzati dalla struttura per chiedere l'addebito tramite il Pos. A volte la procedura di addebito è macchinosa e viene osteggiata dalle banche.
3) La differenza sta nel fatto che quelli con prenotazione immediata sono il cosidetto "e-commerce turistico", gli altri no perchè sono semplicemente portali con "prenotazioni su richiesta" che oltre a dare scarsi risultati commerciali richiedono un notevole impegno di tempo per la verifica della disponibilità e delle tariffe.

[Faxio]

Grazie infox,
secondo la vostra esperienza, qual è una percentuale fisiologica di prenotazioni non andate a buon fine per i diversi motivi?
Per quanto riguarda la carta di credito, non viene quindi trasmessa in qualche modo alla struttura, ma direttamente disponibile sulla piattaforma?
Per quello che ne so, per detenere i dati integrali di una carta di credito, bisogna essere conformi allo standard PCI DSS, che impone delle misure di sicurezza enormi, non ipotizzabili per piccoli portali.

[dirioz]

infox

3) La differenza sta nel fatto che quelli con prenotazione immediata sono il cosidetto "e-commerce turistico", gli altri no perchè sono semplicemente portali con "prenotazioni su richiesta" che oltre a dare scarsi risultati commerciali richiedono un notevole impegno di tempo per la verifica della disponibilità e delle tariffe.

Ciao Infox,

dai tuoi post noto che hai notevoli conoscenze sul booking on-line, tuttavia, con esperienze annuali nel settore dei portali turistici, contraddico in pieno quanto stai affermando.

1) il booking on-line viene evitato come la peste dagli utenti accorti (soprattutto da italiani per località italiene). Nonostante i siti di booking si spaccino come quelli che fanno risparmiare, in realtà segnalano circa 1/7 delle strutture realmente disponibili, ed i prezzi non sono certo i migliori.

2) A meno di non dover prenotare dall'oggi al domani, la richiesta di più preventivi, contattando direttamente le strutture, ed ottenendo i prezzi migliori, le risposte ad eventuali domande, è la soluzione più adottata e preferita.

Un portale che offre entrambe le possibilità di prenotazione ha questi risultati:

0,2 % di prenotazioni immediata, e permanenza media quasi sempre di un solo giorno

10% di prenotazioni con contatto diretto, con permanenza media di una settimana (alla faccia degli scarsi risultati commerciali)

[infox]

Salve
Non so la provenienza dei tuoi dati, ma francamente sono molto differenti da quelli in mio possesso.
- In assoluo è più facile trovare prezzi bassi da un Tour operator online (Expedia, Logi travel, Booking.com, etc.) perchè grazie alla loro forza commerciale riescono a spuntare tariffe nette molto vantaggiose.
- Sicuramente il booking online favorisce le prenotazioni di 2/3 giorni, meno quelle di 1 settimana in cui l'utente vuole più rassicurazioni.
- Le percentuali di 0,2% e 10% a cosa si riferiscono, al traffico, alla mail info, etc.
- I costi di gestione poi .................................................. .......
Se tu trasformi il 10% delle mail di richiesta info in prenotazioni, cosa ti viene a costare il tutto; considerando che mediamente la commissione e intorno al 10/13%, cosa rimane al gestore del portale dopo aver sottratto alla commissione i costi di acquisizione cliente (visibilità online, costo impiegata per contatto struttura e calcolo preventivo)?

Infine ti lascio una riflessione, perchè le strutture ricettive, nonostante la tua "tesi di portali peste" fanno la coda per chiedere l'inserimento nei portali delle agenzie viaggi online pagando commissioni fino al 30% (soprattutto per i mercati esteri), e addirittura inseriscono un link sui loro siti per consentire la prenotazione online degli utenti su queste piattaforme? (tipo booking.com)
E' chiaro che questi portali non soddisfano l'esigenza di tutti i consumatori, del resto l'e-commerce non è per tutti, c'è chi fa acquisti online con disinvoltura e piena soddisfazione da anni e c'è chi è ancora diffidente perchè ha paura di una fregatura.
Anche per le strutture ricettive è la stessa cosa, ci sono quelle che credono nel booking online e si organizzano in tal senso inserendosi nei portali e aggiornando sempre la disponibilità online e invece ci sono invece quelle che non vogliono il booking per vari motivi, vogliono contrattare il prezzo direttamente con il cliente, vogliono "selezionare" la clientela, non riescono a tenere aggiornate le disponibilità, hanno un numero ridotto di camere, etc.

Del resto il mondo è bello perchè è vario!
Buon lavoro
In fondo il mondo è bello perchè è vario!
Buon lavoro

[dirioz]

Spiego meglio quanto esposto nel mio precedente post.

Prendi una qualunque località, nella stessa proponi sia strutture prenotabili tramite un servizio di booking on-line (1), sia strutture prenotabili contattando telefonicamente che via e-mail (2).

Il presupposto è che chi accede alla pagina sia interessato a soggiornare in tale località.

Per il caso (1) le prenotazioni si concretizzano nello 0,2% dei casi, nel caso 2 nel 10% dei casi.

Si potrebbe obbiettare che nel caso (1) non bisogna muovere un dito e ci si ritrova con un ospite, nel caso (2) si deve rispondere a 10 persone prima che una diventi ospite.

[wookie]

Personalmente manco farei la fatica di mandare l'email a un hotel se ho la possibilita' di prenotare direttamente online.

Mi sembra che come sempre si debba verificare localita' e tempi.

Se cerco un'hotel a Firenze per una notte, preferisco prenotare online/telefonare un'email difficile la spedisco.

Se cerco un'hotel per una settimana di vacanza al mare dopo 358 giorni di lavoro e trovo la struttura che mi soddisfa anche se non ha il booking online gli spedisco un'email .

Quindi credo che molto dipenda dalla localita' e dalla tipologio della struttura.

[vnotarfrancesco]

wookie

Personalmente manco farei la fatica di mandare l'email a un hotel se ho la possibilita' di prenotare direttamente online.

Da viaggiatore Io invece preferisco proprio mandare una e-mail sia perché scripta manent verba volant, sia perché impiego meno tempo e posso contattare più hotel contemporaneamente.

Dalle risposte via e-mail e dalla loro celerità capisco (mi piace pensare di poter capire) la professionalità e la disponibilità della struttura ricettiva.

Un sistema di prenotazione online non mi permette di entrare in rapporto in questo modo.
Magari sarò strano io, però preferisco un contatto più diretto.
Naturalmente telefono sempre la settimana prima per assicurarmi che tutto sia apposto.


Valerio Notarfrancesco

[dirioz]

Indirettamente entrambi state confermando esattamente quanto ho scritto, e che verifico ogni giorno nel portale che gestisco.

dirioz

A meno di non dover prenotare dall'oggi al domani, la richiesta di più preventivi, contattando direttamente le strutture, ed ottenendo i prezzi migliori, le risposte ad eventuali domande, è la soluzione più adottata e preferita.

Un portale che offre entrambe le possibilità di prenotazione ha questi risultati:

0,2 % di prenotazioni immediata, e permanenza media quasi sempre di un solo giorno

10% di prenotazioni con contatto diretto, con permanenza media di una settimana (alla faccia degli scarsi risultati commerciali)

Questo mette anche in evidenza come la nicchia del booking online copra solo la parte del "tocca e fuggi".