Diffidenza nel booking on-line

[LinoVio]

Ciao a tutti.

E' noto che molti turisti verificano disponibilità e commenti sui grandi portali tipo expedia.com, venere.com ecc., poi contattano le strutture direttamente
per effettuare le loro prenotazioni.

Almeno questo era quello che credevo.

Parlando con dei colleghi ho verificato invece una situazione comune piuttosto anomala.

Pur essendo le nostre delle piccole strutture ricettive dotate di siti web con pagina dedicata al booking on-line (criptata, quindi sicura), le prenotazioni veicolate tramite tale sistema sono solo il 5-10% all'anno.

Mi sembra evidente che i turisti (specialmente quelli stranieri) preferiscano prenotare ancora tramite i grandi portali , nonostante il prezzo del soggiorno sia ovviamente maggiorato dalla commissione.

Volevo quindi chiedere, secondo la vostra esperienza: esiste effettivamente una diffidenza nei confronti del booking on-line offerto dalle piccole strutture ricettive?

Il turista pensa che il grande portale offra una maggiore garanzia sulla prenotazione?

Spero di essere stato chiaro nel sottoporvi il problema.

Ciao!

[niubbo]

da non addetto ai lavori credo che "grande portale=prezzo migliore"

[LinoVio]

niubbo

da non addetto ai lavori credo che "grande portale=prezzo migliore"

Purtroppo la tua equazione non corrisponde alla realtà. Più un portale è "grande" e più alta sarà la percentuale di commissione richiesta ai gestori di strutture sulle camere vendute. Tali gestori sono quindi obbligati a inserire nei grandi portali un prezzo sul soggiorno superiore anche al 30% di quello che potrebbero offrire senza intermediazione.

Tuttavia niubbo il tuo post mi fa riflettere, perchè, se questa fosse una opinione diffusa, renderebbe vano lo sforzo economico delle piccole strutture ricettive di inserire un software gestionale di booking on-line all'interno del proprio sito web.

Ciao.

[Alfie]

Ciao Linovio,

premetto a scanso di equivoci che lavoro in un'azienda che fra i servizi propone un software gestionale di booking on-line, quindi, dato che non mi conosci, potresti pensare che non sono "oggettivo".

Ti assicuro però che metà degli sforzi per monitorare la "Brand reputation" dell'azienda sono al momento rivolti a cercare di controllare dove/cosa scrivo nei forum di Web Marketing in modo del tutto indipendente (non mi troveranno mai)

Ti invito a leggere il seguente articolo:

http://www.bookingblog.com/sito-uffi...ndo-la-guerra/

credo sia un aiuto importante a capire alcune dinamiche che riguardano il booking on-line sui siti ufficiali degli hotel, e come queste siano legate alla maturità dei mercati turistici.

L'efficacia del booking engine dipende da tante variabili (traffico, tasso di conversione del sito, Search Engine Marketing, contenuti ed usabilità del sito, yield management, funzionalità dello strumento di Booking etc...) che la frase "le prenotazioni veicolate tramite tale sistema sono solo il 5-10% all'anno" va davvero contestualizzata e mi suona molto strana per quello che è la mia esperienza di tutti i giorni...mi ritrovo invece in "molti turisti verificano disponibilità e commenti sui grandi portali tipo expedia.com, venere.com ecc., poi contattano le strutture direttamente per effettuare le loro prenotazioni". (per stessa ammissione di alcuni TPI)...

Quello che è importante capire è che "le grandi catene americane" è il migliore dei mondi possibili, ma è -appunto- un mondo possibile, in scala, anche per i singoli hotel.

[simoweb]

Per quanto mi riguarda noto invece una certa diffidenza da parte degli utenti a prenotare strutture alberghiere su portali locali.
due anni fa ci è stato commissionato un portale dedicato alle strutture alberghiere dei castelli romani. il portale in questione è stato completamente finanziato dall'associazione locale che raccoglie gli hotel della zona. dopo la pubblicazione di questo portale molti soci si sono rivolti a noi per realizzare il proprio sito web comprensivo di booking online.
credetemi, la differenza di prenotazioni che c'è fra singola struttura e portale è veramente notevole, al punto che alcune di queste strutture premono per uscire dal portale.

[alian]

LinoVio

Mi sembra evidente che i turisti (specialmente quelli stranieri) preferiscano prenotare ancora tramite i grandi portali , nonostante il prezzo del soggiorno sia ovviamente maggiorato dalla commissione.

Siamo sicuri che il prezzo del booking on line sia maggiore di quello che avrei pagato prenotando direttamente all'hotel?

Premetto che tre anni fa ho lavorato per una web agency nella quale il 90% dei clienti sono albergatori...

Quest'estate ho prenotato un albergo a Firenze per amici nel periodo di agosto tramite uno dei "grossi portali" e mi è stato riferito che il prezzo di prenotazione web era inferiore a quello del tariffario in albergo.

Che sia un caso isolato?
Non lo so ma personalmente preferisco prenotare presso un portale conosciuto piuttosto che dal sito dell'albergo che non sempre offre il booking on line, non sempre si trova con una semplice ricerca sul web e molte volte vuole una caparra per la prenotazione.

Il grande portale offre un servizio che va oltre alla sola prenotazione come quello della comparazione serivizi, commenti e valutazione utenti, ecc... se dovessi ricavare queste informazioni visitando i siti dei singoli alberghi non mi basterebbe una giornata.

Certo è che se gli utenti usassero di più le mappe di google per trovare gli alberghi di una dertiminata destinazione, la musica potrebbe anche cambiare a favore dei singoli siti di alberghi...

a.

[LinoVio]

alian

Siamo sicuri che il prezzo del booking on line sia maggiore di quello che avrei pagato prenotando direttamente all'hotel?

Personalmente credo che il gestore di una piccola struttura ricettiva che offrisse su un portale una tariffa inferiore a quella del proprio booking on-line sarebbe proprio un masochista dovendo poi corrispondere al portale una percentuale di commissione non indifferente sulle camere vendute.
Mi piacerebbe sapere però l'opinione di qualche gestore: può darsi che sia io a sbagliare qualcosa....

alian

Il grande portale offre un servizio che va oltre alla sola prenotazione come quello della comparazione serivizi, commenti e valutazione utenti, ecc... se dovessi ricavare queste informazioni visitando i siti dei singoli alberghi non mi basterebbe una giornata.

Penso che si possano ricavare tutte le informazioni dei singoli alberghi dal portale, ma che poi sia più conveniente prenotare direttamente tramite il sito internet della struttura prescelta, (lo faccio anch'io quando vado in vacanza).

alian

Certo è che se gli utenti usassero di più le mappe di google per trovare gli alberghi di una dertiminata destinazione, la musica potrebbe anche cambiare a favore dei singoli siti di alberghi...

Quoto e spero che la musica cambi presto!

Volevo inoltre fare i miei complimenti ad Alfie per il suo blog, ottima risorsa per chi cerca degli spunti interessanti per il web marketing turistico.

Ciao!

[Fiorellino1979]

Ciao a tutti!
Pur essendo esperta navigatrice del web...vi assicuro che questa è la prima volta che prendo parte ad un forum!! Lo faccio perchè mi sento molto legata agli argomenti da voi toccati. Io mi sono occupata della gestionenei portali turistici ci circa una cinquantina di hotels in tutt'Italia, quindi parlo di aggiornamenti tariffari, aggiornamenti di disponibilità, pubblicazione di particolari promozioni...insomma tutto ciò che poteva essere venduto nei "portali turistici" è passato e ripassato sotto le mie mani!
Vi sconvolgerà sapere che:
- gli hotel (o quelli che lavorano con molteplici e grossi operatori) non aggiungono una commissione sul prezzo che trovate nei portali...altrimenti verrebbe fuori una giungla di prezzi!!! Infatti, c'è da sapere che le commissioni variano dal 10% al 25%, e quindi pensate se doveste trovare lo stesso albergo, in un portale maggiorato del 10% e in un altro maggiorato del 25%...che casino sarebbe..;
- le commissioni dovute ai portali, vengono detratte dal prezzo che l'hotel inserisce nel sistema...e sarebbe anche da SUICIDIO pensare di gover gestire 10 listini diversi, qualora l'hotel sia inserito sul 10 portalicon commissioni diverse!
- insomma, alla fine chi ci va "a perdere" per così dire....è l'albergatore;

Infatti, qualora l'utente dovesse chiamare dirett. in hotel si dovrebbe sentire dire una tariffa identica o piu bassa (cosa che viene fatta per accaparrarsi il cliente direttamente e non farlo passare tramite un portale (ovviamente se l'albergatore sa di dare in media un 15% ai portali...per conquistare il vs acquisto "al telefono" potrebbe proporvi uno sconto del 5% - 7 %...

Ribadisco quindi il ftto che non si trovano (o non si dovrebbero trovare 10 listini diversi su 10 portali diversi!! Qualora li trovaste...bè allora l'albergatore vuole fare il furbo e vi consiglio di ..PRENOTARE dal portale col prezzo + basso....diciamo a mò di sfida/dispetto!

Quando l'albergatore comincia a lavorare con grossi operatori come Expedia, OctopusTravel....non può piu sfuggire AI CONTROLLI che tali portali effettuano costantemente sulla PARITY RATE. Ovveri si osserva se un hotel pubblica gli stessi prezzi anche sui portali concorrenti, qualora non fosse così, verrebbe chiamato, rimproverato e disattivato dai grosi portali...fino al ri-allineamento delle tariffe.

Quindi fidatevi dei portali, anche se secondo me è necessario fare anche una telefonatina per sentire cosa ti offrono al tel.

INUTILE chiamare l'hotel e dire: "ah!!! Ma io su Inernet ho visto un altro prezzo!!!"
Questa cosa..indispone molto il personale...perchè:
- spesso chi è al ricevimento non sa neanche che prezzi siano pubblicati nei portali;
- sentirsi dire "Su Internet..." non è molto chiaro....intenet è immenso...ed un hotel può essere pubblicato anche su 100 portali...(quindi siate chiari col nome del portale);
Raramete poi trovi la persona al ricevimento "pur di farvi prenotare direttamente", vi offre volontariamente uno sconto...ma è molto raro! (il receptionist deve avere vera passione per quel che stà facendo!)

E' un po' più chiaro???

Ciaoo

[alian]

Fiorellino1979

INUTILE chiamare l'hotel e dire: "ah!!! Ma io su Inernet ho visto un altro prezzo!!!"
Questa cosa..indispone molto il personale...perchè:
- spesso chi è al ricevimento non sa neanche che prezzi siano pubblicati nei portali;
- sentirsi dire "Su Internet..." non è molto chiaro....intenet è immenso...ed un hotel può essere pubblicato anche su 100 portali...(quindi siate chiari col nome del portale);
Raramete poi trovi la persona al ricevimento "pur di farvi prenotare direttamente", vi offre volontariamente uno sconto...ma è molto raro! (il receptionist deve avere vera passione per quel che stà facendo!)

Confermo e aggiungo inoltre che se l'albergatore sa che il cliente ha prenotato da un grande portale conosciuto al quale è possibile lasciare un feedback positivo o negativo in seguito al soggiorno, puo' capitare a volte che il cliente venga trattato anche con più attenzione.

a.

[LinoVio]

alian

....se l'albergatore sa che il cliente ha prenotato da un grande portale conosciuto al quale è possibile lasciare un feedback positivo o negativo in seguito al soggiorno, puo' capitare a volte che il cliente venga trattato anche con più attenzione.

Se un turista non ha prenotato da un portale, può sempre lasciare il suo feedback su TripAdvisor, universalmente considerato leader mondiale della reputazione on-line riguardo le strutture ricettive.

Aggiungo che un albergatore serio non farà mai distinzione tra un cliente che ha prenotato tramite portale oppure direttamente. O sono forse una mosca bianca?

Comunque non è questo il punto.

Nel sito web della mia struttura ricettiva, nella pagina relativa al booking on-line è evidenziata la scritta "Miglior Prezzo Garantito in Internet", il che certifica che non sarà possibile trovare un prezzo inferiore (stessa tipologia di camera, stesse date) nel web.

Tale accorgimento è auspicato (mi scusi se lo tiro in ballo ) anche da Alfie nel suo ottimo blog di marketing turistico:
www.bookingblog.com/come-convincere-gli-ospiti-a-prenotare-online-2-copywriting-persuasivo/

A questo punto, viste le opinioni emerse dai post precedenti (e ringrazio quanti hanno espresso la loro opinione), dovrei considerare il fatto che "tanto conviene prenotare dai portali" ed elevare allo stesso prezzo indicato nei portali anche le tariffe offerte dal mio booking on-line?

E ancora, conviene ad una piccola struttura ricettiva avere il proprio booking on-line all'interno del proprio sito web? Con le spese che si sostengono per comprare/noleggiare il software, il gioco vale la candela?
Benvenuta Fiorellino1979 nel Forum GT!

[zero81]

LinoVio

E ancora, conviene ad una piccola struttura ricettiva avere il proprio booking on-line all'interno del proprio sito web? Con le spese che si sostengono per comprare/noleggiare il software, il gioco vale la candela?

Spesso dimentichiamo che il sistema di booking è uno strumento e in quanto tale non può avere colpe che non gli competono...

Alla tua domanda, credo,di poter rispondere tranquillamente che conviene senz'altro avere un booking on line sul proprio sito.

La tendenza è chiaramente diretta verso un aumento delle prenotazioni dirette a parità di prezzo e strumenti per la prenotazione.

Il booking è utilizzato da una fascia di persone che non vuole o non ha tempo di avere una corrispondenza con la struttura. Questa fascia di persone, non poche, potrebbe essere persa dalla mancanza di uno strumento immediato di prenotazione, dirigendosi presso i portali che offrono tale strumento.

Un'altra riflessione me la suscita la percentuale che indichi di prenotazioni che ti arrivano direttamente dal tuo sistema di booking.

Quella percentuale di per se sembra essere bassa,anzi lo è, ma non ha un valore assoluto se non confrontata con dati che rendano la valutazione corretta ed omogenea.

Quale fatturato produce, per la tua struttura, il canale internet in generale (parlo di portali e sito diretto), come è segmentato questo fatturato, quanta disponibilità ha la tua struttura riservata al canale internet (conosco alberghi che hanno contratti per il 90% della loro occupazione e si lamentano che non vendono su internet???), quanti accessi fa il tuo sito e quale rapporto c'è tra il numero di accessi e richieste pervenute e quante si concretizzano in prenotazione.

Spesso chi va sul sito ufficiale della struttura utilizza la possibilità di corrispondere per avere info ulteriori e quindi c'è un indotto generato dal sito che sfocia in richieste dai moduli o dalle telefonate ricevute. Conosciamo questi dati?

Parlavi di mancanza di fiducia nel booking on line diretto. La riflessione da fare è che chi non si fida del booking è spesso un utente poco avvezzo ad internet e scarsamente informato,vittima delle leggende metroplitane che dare in pasto alla rete una carta di credito produca maledizioni e anatemi che colpirano lui e le sette generazioni successive e quindi fa poca differenza se da dare a te o qualcun altro i suoi dati.

Se il sistema di booking della struttura è chiaro, funziona e offre le necessarie e ovvie garanzie di sicurezza non ci sono problemi per l'utente che affida alla rete i propri dati.

Scusami il lungo discorso ma sono dell'idea che non esiste una verità assoluta che risolva con una semplice analisi una domanda abbastanza complessa quale tu stai ponendo, ma che la risposta sia il frutto di una serie di valutazioni che prendano in esame la soggettività del problema

Ciao

[alibi74]

Io credo che il discorso non sia tanto il preferire il grande portale alla piccola struttura.. io credo anzi sono certo di questo (avendo un portale di discreta dimensione) che il discorso sta' nel farsi trovare.. e mi pare abbastanza ovvio che quelli che si trovano per primi sono appunto i grandi portali, primo perche' spendono bei soldoni in campagne mirate ed in marketing, e poi perche' pagano delle persone qualificate (SEO) per raggiungere posti rilevanti nelle serp. Cose che una piccola impresa non potrebbe permettersi.. se facciamo riferimento ad un b&b con 2 camere.. mi immagino di che badget puo' avvalersi per una campagna.

Ciau alibi74

[sfarinel]

Ciao Linovio,premetto anche io, e sempre a scanso di equivoci, che lavoro in un'azienda, la stessa di Alfie (approposito.. ale, ti ho beccato!! ), che produce uno dei software di booking on-line più diffusi.

detto questo, come giustamente fa notare zero81 "il sistema di booking è uno strumento", e pur essendo un'elemento essenziale per poter vendere direttamente dal proprio sito, non è che l'ultimo anello della catena.

Grazie al mio lavoro sono in contatto con centianaia di hotel (di tutte le categorie e dimensioni) in tutta italia e parlo quotidianamente con diversi albergatori.

Non tutti gli hotel adottano le stesse strategie di distribuzione online (diretta vs indiretta) ma ti posso garantire che per molti di loro internet è diventato il canale prioritario di vendita.

Quelli che ottengono i risultati più brillanti utlizzano un approccio di tipo misto:

• Sono presenti sui principali portali turistici nazionali ed internazionali (Venere, Expedia, Booking.com, RatesToGo, Ghrs, ecc) e sulle più importanti directory e siti locali (adottando quasi sempre la parity rates).Questo gli garantisce (oltre alle prenotazioni) una visibilità elevata sul web anche a livello internazionale ed un traffico di ritorno sul proprio sito.
• Hanno un loro sito internet (pensato per vendere) nel quale offrono la miglior tariffa, ovviamente dotato di booking online (che deve essere sicuro, chiaro, veloce e semplice da utilizzare sia per il cliente che per l'albergatore .
• Promuovono il loro sito web con operazioni di web marketing diversificate (Motori di ricerca organici, PPC, iscrizione a directory, affiliazioni, banner advertising, link building, email marketing, email sponsorship, ecc)
• Offrono ai propri ospiti, durante il soggiorno (ma anche prima e dopo), un servizio "speciale", memorabile, di qualità, con un'attenzione al cliente non comune. Questo aspetto FONDAMENTALE (condizione essenziale anche prima dell'avvento di internet) consente di ricevere ottime recensioni nei siti di social network turistici e nei portali di prenotazione (TripAdvisor, Venere, Booking.com, ecc) a vantaggio della brand reputation

I risultati dipendono in parte dalla location dell'hotel: se si trova in una zona a forte affluenza turistica (città d'arte, mare, montagna) con clientela anche straniera, la percentuale di pronotazioni da internet (sito web + TPI) può arrivare anche a punte dell'80%-90% sul totale e quelle del sito web possono rappresentare fino al 70%.

LenoVio, in che zona sono le strutture ricettive di cui parli??

Sergio

[TOTONE]

Quoto in pieno quanto detto da Sfarinel.
Il gestore di una struttura ricettiva senz'altro avrà delle preferenze personali
e dei metodi preferiti rispetto ad altri.
Ma è pur vero, che per logica, deve potere (e aggiungerei sapere) sfruttare tutto gli strumenti in suo possesso per VENDERE.
Ovviamente non solo on line, ma anche off line.

Rimandendo però entro i confini della nostra discussione,
LinoVio giustamente sta riportando la sua esperienza al fine
di sentire altri pareri (magari proprio di altri gestori) per meglio
comprendere se i dati in suo possesso sono effettivamente riferibili
al trend o meno.

Ha ragione Zero81 : "non esiste una verità assoluta".

Ogni internauta agisce secondo criteri soggettivi, diversi.
Magari,
- se ha già provato (con risultati positivi) le grosse piattaforme di e booking (Es Venere), nel caso in cui trovi la struttura di suo interesse, non vedo il motivo per il quale dovrebbe cercare di contattare direttamente la struttura.
- se non si "fida ciecamente" del sistema sucitato, potrebbe allora provare a contattarti, ma a questo punto, se fossi nei suoi panni, non prenoterei neanche direttamente sul tuo sito (semplicemente perchè non si fida di questi sistemi), ma proverei a telefonare e capire come poter prenotare (magari senza lasciarti alcun numero di carta di credito a garanzia)
- potrebbe anche accadere che avendo visto la struttura su un grosso portale, e poi avendo anche "ricercato" ed "avvistato" il tuo sito, preferisca usare il tuo booking on line. Se cosi, evidentemente (come scrive Sfarinel) il tuo sito è realmente pensato per VENDERE.

Ribadisco quindi la necessità di sfruttare qualsiasi canale secondo il metodo dell'approccio misto
(ricordiamoci che il trend di oggi, domani potrebbe essere desueto).

Nel mio lavoro sto vedendo alcune grosse agenzie di viaggio (off line) chiudere battenti. Molte altre purtroppo non navigano in acque floride.
La tendenza ORAMAI IPERAFFERMATASI è (anche se inutile ricordarlo) la PRENOTAZIONE DEL VIAGGIO ON LINE...

[LinoVio]

sfarinel

Quelli che ottengono i risultati più brillanti utlizzano un approccio di tipo misto:

• Sono presenti sui principali portali turistici nazionali ed internazionali (Venere, Expedia, Booking.com, RatesToGo, Ghrs, ecc) e sulle più importanti directory e siti locali (adottando quasi sempre la parity rates).Questo gli garantisce (oltre alle prenotazioni) una visibilità elevata sul web anche a livello internazionale ed un traffico di ritorno sul proprio sito.
• Hanno un loro sito internet (pensato per vendere) nel quale offrono la miglior tariffa, ovviamente dotato di booking online (che deve essere sicuro, chiaro, veloce e semplice da utilizzare sia per il cliente che per l'albergatore .
• Promuovono il loro sito web con operazioni di web marketing diversificate (Motori di ricerca organici, PPC, iscrizione a directory, affiliazioni, banner advertising, link building, email marketing, email sponsorship, ecc)
• Offrono ai propri ospiti, durante il soggiorno (ma anche prima e dopo), un servizio "speciale", memorabile, di qualità, con un'attenzione al cliente non comune. Questo aspetto FONDAMENTALE (condizione essenziale anche prima dell'avvento di internet) consente di ricevere ottime recensioni nei siti di social network turistici e nei portali di prenotazione (TripAdvisor, Venere, Booking.com, ecc) a vantaggio della brand reputation

Quoto in pieno poichè l'approccio di tipo misto lo sto già attuando.

La mia struttura si trova in centro a Venezia e non posso lamentarmi per le prenotazioni veicolate tramite il web (miosito + portali). E' solo il booking on-line che non decolla, pur avendo seguito (almeno credo) le linee guida di Alfie nella mia pagina web dedicata alle prenotazioni.

Un esempio: qualche minuto fa ho ricevuto, tramite un noto portale, una prenotazione per un soggiorno di 5 notti al prezzo giornaliero di 110 euro, per un totale di 550 euro. Nel mio booking on-line offro (stesse date, stessa tipologia di camera), il soggiorno a 100 euro a notte. Il che vuol dire che io ci rimetto un po' per via della commissione, ma il cliente "regala" la bellezza di 50 euro tondi tondi, gentile omaggio al portale..... non proprio bruscolini!

In base ai vostri post capisco quindi che devo migliorare il sito della mia struttura, aumentarne la visibilità e la conversione in prenotazioni. Credo che con un po' di perseveranza i risultati dovrebbero arrivare. Se altri gestori fanno funzionare il loro booking on-line è evidente che qualcos'altro devo fare per migliorare la situazione. Come dice TOTONE, il sito di una struttura ricettiva deve essere pensato per VENDERE.

Il successo delle Pmi alberghiere passerà in futuro sicuramente per il web e questa è una sfida che mi intriga!
Ciao e grazie per le risposte.