Giudizi "neutrali" sugli hotels... Utopia?

[inox]

Giudizi "neutrali" sugli hotels... Utopia?

Salve,
vorrei un parere su una nuova iniziativa che stiamo cercando di mettere in pista sul nostro (per così dire) portale di booking alberghiero online.
Fino ad oggi abbiamo fatto come tutti, conclusa la prenotazione si manda un email al cliente chiedendo di riempire un questionario dando un giudizio ed un voto ai vari servizi dell'hotel. Il cliente sceglie anche se vuole vedere il suo giudizio pubblicato o no, e se si in forma anonima o con le sue iniziali. Gli si permette anche di scrivere due note di testo diverse, una pubblica ed una privata.
Premesso che: non sono molti quelli che acconsentono alla pubblicazione, sono sempre rimasto sorpreso dal tono molto diverso fra le note pubbliche e le note private. Quelle private a volte sono cattivissime, mentre lo stesso cliente scrive nelle note pubbliche una versione edulcorata e meno negativa, quasi avesse paura di esprimere il suo giudizio.
Naturalmente, come fanno tutti i portali, non tutti i feedback vengono poi pubblicati, un editor scarta quelli deliranti e quelli che sanno di "vendetta da cliente frustrato", cercando comunque la massima obiettività.

Continuiamo e continueremo a chiedere i feedback ai clienti, soprattutto per capire subito se un hotel non si comporta bene o proprio non è all'altezza, ma la nostra scommessa è un altra: Dare ai clienti un giudizio dettagliato dell'hotel, autorevole e veramente obiettivo.
Come? visitandolo di persona, entrando nelle camere e nei bagni, facendo colazione assieme ai clienti, provandolo per quanto ci è possibile e toccando con mano pregi e difetti, raccondandoli poi ai clienti.

Qualcuno si domanderà: ma perchè, non li visitate gli alberghi prima di venderli sul vostro portale? Non crediate che sia così semplice, a volte può passare del tempo tra il contatto commerciale e la prima occasione di una visita in zona, specie se l'hotel è fuori mano, e nel frattempo si inizia a vendere. Tutti i portali riportano disclaimer sui contenuti, chiariscono che quello che sta scritto è quello che dice l'albergo e non se ne assumono alcuna responsabilità.
Noi d'ora in poi vogliamo metterci la faccia, essere noi a giudicare un albergo e dargli un voto, a dire se è un hotel budget da spendere poco ma senza pretese oppure una perla ad una sola stella ma che ne vale 5.
Quindi piano piano spariranno i giudizi dei clienti per far posto al nostro "giudizio dell'operatore". Va da se, che se un albergo è palesemente al di sotto del livello minimo (anche nella categoria budget hotel c'è un limite dato dalla decenza) viene escluso dal portale, tanto porterebbe solo guai e lamentele dei clienti.

La domanda che ci poniamo e sulla quale si basa la scommessa è: I clienti si fideranno di un giudizio non scritto da altri clienti ma da chi vende l'albergo? Come possiamo far capire che lo scopo è quello di aiutare il cliente nella scelta e non di vendergli fumo?

E voi che ne pensate?

[wookie]

ma ... ti diro' un pensierino veloce, la prima cosa che mi viene in mente.

Vi do' in mano il mio hotel per vendere le camere, venite a visitarlo vi offro la colazione poi torni in ufficio e mi scrivi un messaggaio sotto il mio hotel , che le camere non vanno bene il cornetto e' stantio ci sono le scale da fare ecc ... ecc.... pensi che ti lascerei vendere ancora il mio hotel sul tuo sito ?!? forse forse sarei anche tentato di effettuare una denuncia a i tuoi danni per diffamazione.
Quindi alla fine ti rimarrebbero solo gli hotel che trovi/ate carini belli bellissimi ... a quel punto il cliente non si fiderebbe piu' di voi , visto che tutti gli hotel che avete sono tutti dal 6,5 in su ....
Un giudizio per lo piu' positivo livella la scelta , ed e' quindi pressoche' inutile.

Se fossi in te , affiancherei il Vostro giudizio a quello degli utenti, pero' userei sempre doni "edulcorati" per non avere problemi.

[wookie]

ma ... ti diro' un pensierino veloce, la prima cosa che mi viene in mente.

Vi do' in mano il mio hotel per vendere le camere, venite a visitarlo vi offro la colazione poi torni in ufficio e mi scrivi un messaggaio sotto il mio hotel , che le camere non vanno bene il cornetto e' stantio ci sono le scale da fare ecc ... ecc.... pensi che ti lascerei vendere ancora il mio hotel sul tuo sito ?!? forse forse sarei anche tentato di effettuare una denuncia a i tuoi danni per diffamazione.
Quindi alla fine ti rimarrebbero solo gli hotel che trovi/ate carini belli bellissimi ... a quel punto il cliente non si fiderebbe piu' di voi , visto che tutti gli hotel che avete sono tutti dal 6,5 in su ....
Un giudizio per lo piu' positivo livella la scelta , ed e' quindi pressoche' inutile.

Se fossi in te , affiancherei il Vostro giudizio a quello degli utenti, pero' userei sempre doni "edulcorati" per non avere problemi.

[zorroz]

Ebay, avrebbe avuto successo se avesse dato direttamente il feedback sui venditori, senza affidarlo ai clienti? Direi di no. Mi fido ad acquistare su Ebay perchè altri utenti come me, mi indicano che quel venditore è affidabile. La nuova strada cambierebbe completamente l'impostazione del vostro sito e potrebbe funzionare se siete un portale "autorevole", per esempio mi fiderei di quanto affermato da un tour operator o da una guida sui ristoranti tipo Gambero Rosso. Attenzione però. Fare una variazione di questo tipo, va ben oltre la variazione stessa. Porta anche ad un cambio di fruizione del vostro portale da parte dell'utente, da orizzontale a verticale, tutto deve essere omogeneo anche con la parte rimanente del sito.

[franseo]

@zorroz said:

Ebay, avrebbe avuto successo se avesse dato direttamente il feedback sui venditori, senza affidarlo ai clienti? Direi di no. Mi fido ad acquistare su Ebay perchè altri utenti come me, mi indicano che quel venditore è affidabile. La nuova strada cambierebbe completamente l'impostazione del vostro sito e potrebbe funzionare se siete un portale "autorevole", per esempio mi fiderei di quanto affermato da un tour operator o da una guida sui ristoranti tipo Gambero Rosso. Attenzione però. Fare una variazione di questo tipo, va ben oltre la variazione stessa. Porta anche ad un cambio di fruizione del vostro portale da parte dell'utente, da orizzontale a verticale, tutto deve essere omogeneo anche con la parte rimanente del sito.

Ciao Zorroz, benvenuto sul forum GT

Io credo che il paragone con ebay sia un po' troppo azzardato. Quoto in pieno ciò che dici, su internet si lavora come dici tu, ma gli hotel (ci lavoro tutti i giorni) sono una "razza" particolare. Certo è vero che dobbiamo essere noi ad educarli, ma loro vogliono solo la classica poagina web brochures e guai se un utente potesse dire la sua su internet.

Certo io so che chiunque può aprire un blog e dire ciò che vuole, ma so per esperienza che pochissimi albergatori accetterebbero di stare su un portale in cui gli utenti hanno la penna in mano e possono dire la propria. Anche per il solo fatto ch ela loro paranoia li porta a credere che il vicino per fare un torto scriverà una recensione fasulla.

Strani questi albergatori, accontentarli è davvero difficile, ma come ?

[inox]

@wookie said:

ma ... ti diro' un pensierino veloce, la prima cosa che mi viene in mente.

Vi do' in mano il mio hotel per vendere le camere, venite a visitarlo vi offro la colazione poi torni in ufficio e mi scrivi un messaggaio sotto il mio hotel , che le camere non vanno bene il cornetto e' stantio ci sono le scale da fare ecc ... ecc.... pensi che ti lascerei vendere ancora il mio hotel sul tuo sito ?!? forse forse sarei anche tentato di effettuare una denuncia a i tuoi danni per diffamazione.
Quindi alla fine ti rimarrebbero solo gli hotel che trovi/ate carini belli bellissimi ... a quel punto il cliente non si fiderebbe piu' di voi , visto che tutti gli hotel che avete sono tutti dal 6,5 in su ....
Un giudizio per lo piu' positivo livella la scelta , ed e' quindi pressoche' inutile.

Se fossi in te , affiancherei il Vostro giudizio a quello degli utenti, pero' userei sempre doni "edulcorati" per non avere problemi.

Ho premesso che se un hotel non ha requisiti minimi di qualità non viene accettato, e non credo che l'hotel si ritenga diffamato se vengono riportati giudizi "reali". Tieni presente che mentre con noi sai chi ha fatto la recensione, lo hai visto in faccia, hai avuto modo di parlare dei problemi della struttura e di cosa stai facendo per migliorare, cosa fai quando hai un giudizio negativo di un cliente su Tripadvisor?
Dal punto di vista dell'albergatore non mi preoccuperei di avere una valutazione seria e critiche motivate, mi preoccuperei di non servire cornetti stantii a colazione.

Se alla fine ci sono solo hotels carini e belli, pensi che sia un gran male per il cliente? Sono forse meglio i portali con 10.000 strutture prenotabli molte delle quali sono afittacamere senza alcuna licenza o bettole inguardabili? In questo pazzo mondo internet o vai sulla quantità o vai sulla qualità, non ci sono molte vie di mezzo.

[inox]

@zorroz said:

Ebay, avrebbe avuto successo se avesse dato direttamente il feedback sui venditori, senza affidarlo ai clienti? Direi di no. Mi fido ad acquistare su Ebay perchè altri utenti come me, mi indicano che quel venditore è affidabile. La nuova strada cambierebbe completamente l'impostazione del vostro sito e potrebbe funzionare se siete un portale "autorevole", per esempio mi fiderei di quanto affermato da un tour operator o da una guida sui ristoranti tipo Gambero Rosso. Attenzione però. Fare una variazione di questo tipo, va ben oltre la variazione stessa. Porta anche ad un cambio di fruizione del vostro portale da parte dell'utente, da orizzontale a verticale, tutto deve essere omogeneo anche con la parte rimanente del sito.

Infatti qui non si parla di "feedback dei venditori", non è l'albergo che recensisce se stesso, è l'operatore che fa da tramite fra il cliente e l'albergo che ti dice se quella struttura è adatta per te, quali sono i pregi e quali i difetti. Naturalmente si tratta di far crescere la fiducia del cliente nell'operatore, se prenota in un hotel e vede che il giudizio era corretto sarà sicuramente invogliato a tornare.
L'avevo detto che era una scommessa, e comunque vi terrò informati su come procede questo esperimento.

[zorroz]

Per franseo:
Grazie del benvenuto.
Il mio non era un paragone. Cercavo di spiegare con uno degli esempi più eclatanti, evidentemente non essendoci riuscito. Gestisco un portale turistico è quasi quotidianamente parlo con i miei clienti per lo più direttori o proprietari di hotel e questo argomento è stato discusso spesso. Putroppo ci sono ancora molti albergatori che vogliono l'hotel come piace a loro, il sito come piace a loro, ecc.., specialmente dove le gestioni sono ancora familiari. Qualcuno più evoluto ristruttura il sito come piace al cliente, fa costruire il sito in funzione del cliente, ecc.. ma nella mia esperienza sono ancora una minoranza.

Per inox
Avevo scritto ?feedback sui venditori? non ?dei? come da te riportato. Cioè fatto non dalla stessa struttura ricettiva. Volevo dire che se fatto da voi, è un mio parere, chi visiterà il vostro portale lo coglierà come affidabile se il vostro sito è:

•     strutturato anche in altre sezioni con recensioni e informazioni
  

•     possiede un brand forte
  

Per esemplificare diversamente, se sei il Gambero Rosso e fai qualcosa di simile con i ristoranti lo puoi fare perché l?utente ti recepisce come una fonte autorevole e tutta la struttura del Gambero Rosso lavora in questa direzione.

Possiedo un marchio piuttosto conosciuto nella mia zona turistica, ma non lo ritengo sufficientemente forte per fare come voi con gli hotel. Diversamente qualcosa di simile lo stiamo elaborando con la sezioni ristoranti, perché ritengo che in questo caso, i motivi a favore superano quelle contro.

[inox]

@zorroz said:

Avevo scritto ?feedback sui venditori? non ?dei? come da te riportato. Cioè fatto non dalla stessa struttura ricettiva. Volevo dire che se fatto da voi, è un mio parere, chi visiterà il vostro portale lo coglierà come affidabile se il vostro sito è:

• strutturato anche in altre sezioni con recensioni e informazioni
• possiede un brand forte

Zorroz,
scusa l'errore, ho proprio letto male :(.
Concordo con te che l'autorevolezza del giudizio è basata soprattutto sulla reputazione di chi lo formula, questo è un dato di fatto in tutti i settori.
Ma penso che anche il Gambero Rosso si sia fatta la sua reputazione proprio perchè chi andava a mangiare nei ristoranti consigliati trovava che il giudizio era giusto e la recensione corretta. E' questione anche di tempo, ma con tutta la "socialità" che c'è sulla rete e la voglia di raccontare le proprie esperienze penso che una buona reputazione si possa costruire in fretta.

Bye

[garuda]

credo che come nella ricerca sociale questo è un esempio classico di distorsione evidente del questionario che viene assegnato al clente. Gli atteggiamenti possono essere spesso compromessi dalla situazione e da altri fattori di contesto. in questo caso credo sia meglio assegnare un questionario dove gli indicatori siano ben studiati per creare un giudizio obbiettivo. La risposta aperta credo che vi darebbe una difficoltà ulteriore nella gestione degli alberghi. Infatti potrete spesso incappare su individui che tendono a rispondere senza sbilanciarsi, ma anche coloro che tendono a rispondere ancorandosi in uno dei due estremi (molto positivo, molto negativo) non per reale credenza, ma semplicemente come tendenza.

Dovresti creare un questionario che tramite domande in positivo che in negativo vi diano una reale opinione.

[yeast]

Buondì a tutti, questa discussione la trovo particolarmente interessante. Sto lavorando alla mia tesi di laurea specialistica in "Management Turistico" proprio sul coinvolgimento collaborativo del cliente nell'ambito del processo innovativo. Nel mio piccolo vorrei cercare di contribuire alla discussione.
Prima di tutto, bisognerebbe chiedersi: "perchè chiediamo un contributo, un giudizio al cliente?" Qual è il nostro obiettivo? Io credo che è necessario concentrarsi sul fatto che i clienti condividendo le loro esperienze, positive o negative, possano aiutare le aziede, intermediari o hotel ad innovare il proprio prodotto. Partendo da questa considerazione il feedback, il giudizio breve o, addirittuta il voto, perdono di valore perchè non permettono dal lato del cliente nè la condivisione delle esperienze nè il bisogno di socializzazione, dal lato dell'azienda di soddisfare la necessità di innovare il prodotto secondo le esigenze del cliente. Faccio un esempio, si potrebbe chiedere al cliente attraverso un giochino dalla grafica accattivante di configurare la sua colazione tipo, la sua colazione preferita; gli albergatori potrebbero scoprire cose a cui non avevano mai pensato. Attraverso i racconti di viaggi, ad esempio, si potrebbero scoprire abitudini e comportamenti dei viaggiatori inaspettati e sconosciuti. Gli esempi potrebbero essere numerosi.
Che ne pensate delle mie considerazioni? Raccontatemi le vostre esperienze mi sareste di grande aiuto per la mia tesi.
Saluti, Yeast

[inox]

@Yeast said:

Prima di tutto, bisognerebbe chiedersi: "perchè chiediamo un contributo, un giudizio al cliente?"

I dati sono chiari sul fatto che prima di un acquisto online nel settore turistico un utente visita in media 3-5 siti web, e quasi sempre uno di questi è un sito dove siano presenti recensioni tipo tripadvisor. Se non si fornisce al cliente una valutazione dell'hotel (o altro prodotto) fatta da altri clienti come lui il cliente avrà bisogno di cercarla altrove. Quindi, in primis avere i "voti" dei clienti serve per poter girare l'informazione agli altri clienti dandogli una cosa di cui oggi sembra non possano più fare a meno.

Secondo, chi fa da intermediario ha bisogno di sapere subito se il prodotto che vende non risponde alle aspettative del cliente, quindi il feedback serve per tarare meglio l'offerta in base alla domanda e scovare subito le mele marce.
Idem per lo stesso hotel al quale i feedback possono dire molto sulle carenze nascoste e su quello che veramente piace o disturba i suoi clienti. Da sempre, gli hotels più attenti hanno nelle camere il questionario per la soddisfazione del cliente, antesignano cartaceo dei moderni sistemi che grazie all'anonimato ed alla diffusione garantita riscuotono certo maggiore successo. Oggi, l'hotel che non controlla periodicamente il suo rating su TripAdvisor rischia di vanificare ogni investimento sul web.

Sulla qualità dei feedback c'è però da dire molto, spesso su uno stesso hotel si legge tutto ed il contrario di tutto. Vige comunque la sacrosanta regola di mercato che un cliente entusiasta parlerà bene di te ad altre 3 persone, un cliente soddisfatto non ne parlerà a nessuno, mentre uno scontento ne parlerà male ad altri 10. Quasi sempre la principale molla che spinge l'utente a perdere tempo per scrivere un feedback o una recensione è il bisogno di sfogarsi della sua esperienza negativa e la sua missione è mettere in guardia gli altri. Purtroppo non tutti sono in grado di fare la giusta "tara" a quello che leggono, e se l'unico feedback che c'è è negativo il problema per l'hotel diventa serio.

[garuda]

Ti quoto in tutto. Ne ho la riprova anche in altri ambiti.