[Convegno GT 2006] - come gli utenti usano i MDR

[nelli]

partendo dall'ottimo intervento al Convegno GT di Mariangela Balsamo relativo allo studio dell'interazione dei navigatori coi Mdr vorrei aprire una discussione su come gli utenti usano i Mdr.

sapere come gli utenti cercano sui motori, ci permette di capire come presentare i nostri siti ai motori, quali keyword/title/description siano più giusti dal punto di vista "umano" anzichè tecnico.

premesse e considerazioni sullo studio

lo studio riportato (fatto da TSW congiuntamente alla Facoltà di Scienze Cognitive di Trento) è qualitativo e non quantitativo. dico questo perchè personalmente ho espresso alcune perplessità sulla possibilità di allargare le considerazioni emerse dopo aver studiato un campione ridotto (15-16 partecipanti). tuttavia come mi è stato giustamente fatto notare gli studi qualitativi hanno comunque la loro importanza e validità.

l'indagine, molto accurata, aveva un campione medio, abbastanza informatizzato ma che non conosceva le tecniche di ottimizzazione (la selezione avveniva tramite questionario)

il metodo osservativo tendeva a influenzare poco l'attività di ricerca del campione ma piuttosto a registrare il comportamento e dopo a fare domande.

le ricerche sono state suddivise per step e compiti. banalizzando (chiedo scusa) si puo' dire che gli utenti erano invitati prima a fare una ricerca facile, poi più complessa (con risultati oltre la 1a e 2a serp), poi una ricerca estrema quasi impossibile, poi una ricerca con molte informazioni e infine una ricerca legata al comprare qualcosa su Internet.

conclusioni sul tema "come gli utenti usano i Mdr"

ecco quello che è emerso.

1 - le persone non usano gli apici
2 - se devono cercare un numero di telefono cercano sulle pagine gialle o pagine bianche. questo puo' essere legato a una sorta di condizionamento psicologico: abbiamo usato per anni le pagine gialle!
3 - la conoscenza del funzionamento dei Mdr non dipende dagli anni di navigazione. ci sono utenti che usano il pc da tantissimo tempo e non sono stati capaci di rispondere ad alcune domande.
4 - di fronte alla difficoltà, gli utenti usano uno strumento diverso dai Mdr. per es. è stato rilevato questo comportamento: nel caso debbano cercare il nome di una persona di un'azienda, gli utenti vanno sul sito ufficiale di quell'azienda. se non lo trovano, telefonano all'azienda o mandano una mail.
5 - di fronte alla difficoltà l'utente ha una perdita di fiducia, pensa "non sono capace" e abbandona lo strumento.
6 - di fronte ai risultati di una serp, pur avendo l'informazione nella description, l'utente clicca sul sito. quindi il mdr non è visto come una fonte di info ma come tramite per il sito. tuttavia è emerso che l'utente LEGGE la description. infatti legge anche quelle sotto. a volte clicca anche sui risultati più in basso nella serp, se hanno description migliori. in ricerche difficili gli utenti arrivano fino alla 7a pagina!
7 - di fronte al mancato raggiungimento di un obiettivo, non cambiano motore (ad es google) ma cambiano modo di ricerca. se alla fine non trovano quello che cercavano si convincono che quella informazione su internet non c'è! ovvero che su internet non c'è tutto!

relativamente al compito di dover comprare un certo prodotto, la maggior parte degli utenti non va sui Mdr ma sul sito più noto di quel prodotto (ad es sui siti più famosi di cd, di dvd, ecc..)

last but not least..
la questione dei risultati a pagamento e dei pay per click.
- la maggior parte degli utenti NON SA che sui Mdr possono esserci risultati di advertising, non li identificano e non ci cliccano.
percepiscono graficamente la differenza fra le 2 posizioni, ma non sanno quali sono a pagamento. pero' pensano che in qualche modo i primi posti siano occupati da chi paga (anche nei risultati organici!).
in Mdr come Yahoo e Alice c'è ancora più confusione, pensano che anche quelli sponsorizzati siano risultati naturali!

a questo punto attendo commenti, domande, dubbi.. ovviamente invito la gentilissima Mariangela a dire la sua e a correggermi se ho sbagliato in qualche passaggio.

[Giorgiotave]

Su questo intervento di Mariangela segnalo anche il resoconto di Tiziano Fogliata su Motoricerca.net

[copertina75]

Sono molto contenta che la mia presentazione abbia offerto molti spunti di riflessione.
Nelli, hai fatto un riepilogo accurato seppur molto semplificato, ma in qualche modo di effetto.

Innanzitutto sul metodo qualitativo. In effetti non avevo sottolineato fin dall'inizio, durante la presentazione, che in indagini di questo tipo, come anche per i test di usabilità e i focus group, gli utenti presi a campione sono pochi, a volte solo 5 o 6. Questo perchè ciò che conta è far emergere un particolare comportamento o fenomeno.

Alcune precisazioni.

"A onor di ricerca", la maggiorparte dei partecipanti ha utilizzato Pagine Gialle e simili nella ricerca di un indirizzo e non di un numero telefonico (magari sarebbe stato lo stesso).

nelli

4 - di fronte alla difficoltà, gli utenti usano uno strumento diverso dai Mdr. per es. è stato rilevato questo comportamento: nel caso debbano cercare il nome di una persona di un'azienda, gli utenti vanno sul sito ufficiale di quell'azienda. se non lo trovano, telefonano all'azienda o mandano una mail.

In questo particolare caso, non genericamente in ogni situazione di difficoltà, il MdR per gli utenti non rappresenta lo strumento migliore, ma diventa invece difficile e da ostacolo. Soprattutto perchè la fonte dell'informazione per i navigatori era rappresentata dal sito ufficiale dell'azienda di cui dovevano trovare il proprietario.

nelli

7 - di fronte al mancato raggiungimento di un obiettivo, non cambiano motore (ad es google) ma cambiano modo di ricerca.

I navigatori pensano che Google sia il MdR che da i migliori risulatati e nel momento in cui non trovano ciò di chi hanno bisogno, non utilizzano un altro motore ma cliccano su risultati magari meno attinenti o decidono di abbandonare la ricerca.

nelli

relativamente al compito di dover comprare un certo prodotto, la maggior parte degli utenti non va sui Mdr ma sul sito più noto di quel prodotto (ad es sui siti più famosi di cd, di dvd, ecc..)

Diciamo che preferiscono un sito specificio, Ebay o altro sito, non il sito più noto per quel prodotto. Un sito che hanno già testato, che gli ha dato fiducia in passato. Da qui l'importanta della fidelizzazione dei clienti.

Sull'advertisement, come dicevo al convegno, occorrerebbero ulteriori approfondimenti in quanto, non apparendo in ogni ricerca fatta fare gli utenti, non è possibile avere un quadro completo. Sicuramento rimane interessate il fenomeno della poca conoscenza che hanno i navigatori della presenza di risultati pubblicitari nel motore.

[nelli]

grazie 1000 delle integrazioni/correzioni
sai.. prendere appunti è sempre riduttivo

cmq complimenti per il lavoro e per l'esposizione.

[Calogero Dimino]

nelli

lo studio riportato (fatto da TSW congiuntamente alla Facoltà di Scienze Cognitive di Trento) è qualitativo e non quantitativo. dico questo perchè personalmente ho espresso alcune perplessità sulla possibilità di allargare le considerazioni emerse dopo aver studiato un campione ridotto (15-16 partecipanti). tuttavia come mi è stato giustamente fatto notare gli studi qualitativi hanno comunque la loro importanza e validità.

Lo studio di Mariangela Balsamo presentato al convegno è stato tanto prezioso quanto illustrato bene .
E' vero che qualcuno, non solo tu, alla fine si è interrogato sul numero di persone utilizzato nello studio... ma io a quel qualcuno avrei chiesto : "Secondo te questi dati avrebbero avuto diversa valenza se i soggetti in questione sarebbero stati il doppio o il triplo o il quadruplo?
O anche 200?"

Il campione in realtà va calcolato in base all'universo di riferimento.
Per l'universo di riferimento di Mariangela 15 o 200 persone non avrebbero variato statisticamente i risultati dello studio!
Non so se sarebbero bastate tante persone quante ve ne sono nella città di Roma o di Milano per avere margini di errore considerati accettabili (e che comunque permangono).
L' unica certezza che avrebbe dato lo studio su un numero maggiore di persone sarebbe stata una lievitazione enorme (ed inutile) dei costi
Insomma... per capirci... giocando 15 colonne o 200 colonne al superenalotto non è che aumenti di tanto la probabilità di fare 6!

Invece Mariangela ha portato avanti uno studio qualitativo (con tutti i suoi enormi vantaggi) che può davvero essere preziosissimo e pioniere per affrontare altri studi in questo settore...
e magari (quasi utopisticamente immaginando di avere soldi e risorse necessarie ) affrontarne un giorno uno molto più grande con universi più piccoli ma campioni adeguati.

[copertina75]

Grazie nelli per i complimenti.
Grazie Calogero per aver esemplificato bene il metodo qualitativo. Come dici bene tu ci vogliono i soldi e anche il tempo, che comunque sempre soldi significa.
Nella ricerca di cui sono responsabile inquesto momento si è optato per un campione più vasto, 100 partecipanti. Ciò è possibile perchè si può contare su alcuni sponsor.