Rendere tangibile l'intangibile

[calogero.dimino]

Rendere tangibile l'intangibile

In un topic precedente si discuteva sull'acquisto di viaggi, sull'acquisto di automobili, sul coinvolgimento emotivo... e le implicazioni nel momento in cui si opera nel web.

http://www.giorgiotave.it/forum/viewtopic.php?t=10678&start=15

In realtà è utile distinguere tra beni e servizi in quanto questi hanno caratteristiche differenti. Se un automobile comprata dal rivenditore può essere provata, un viaggio, un taglio di capelli, una seduta dallo psicologo non danno la possibilità di essere sperimentati a priori. O almeno non lo hanno dato fino ad ora

La natura dei servizi è essenzialemente intangibile e non implica la proprietà di alcunché.

Si può passare dal "puro bene tangibile" al "puro servizio" ed avere molti stadi intermedi. Per comodità potremmo supporre di avere nel mezzo il "bene tangibile associato ai servizi" ed il "servizio fondamentale con associati beni e servizi di secondaria importanza"

Nel primo caso abbiamo l'auto, il mouse che stai tenedo in mano, il monitor su cui stai leggendo, lo spazzolino da denti che hai usato poco fa.... etc

Nel caso di un bene tangibile associato ai servizi possiamo includere la garanzia del prodotto appena acquistato, il servizio assistenza, il numero verde ect.

Nel caso del servizio fondamentale con associati beni e servizi di secondaria importanza abbiamo la magliettina in regalo a chi partecipa al raduno GT, il fatto di poter chiedere assistenza all'hoster quando il nostro sito ha problemi etc...

Nel caso del puro servizio abbiamo un bel massaggio, una serata a teatro per il balletto dello Schiaccianoci di Cajkovskij firmato da Amedeo Amodio (è spettacolare, ve lo consiglio ) etc etc...

I servizi sono quindi intangibili. Diversamente dai beni fisici non possono essere visti, assaggiati, toccati, uditi o annusati prima dell'acquisto.

I beni che vendiamo su internet perdono il carattere della tangibilità.
E' pur vero che si possono provare le scarpe al negozio in centro e comprarle poi su ebay... ma in molti casi non si ha proprio l'opportunità di sperimentare.
Inoltre su internet più che altrove, per la natura stessa del mezzo, i servizi costituiscono una buona fetta del mercato.

Il compito di chi fa marketing è rendere tangibile l'intangibile. Come?

Luogo. La struttura fisica ad es. dell'agenzia di viaggio.. considerando l'ambiente nei minimi particolari.

Personale. Competente e presentarsi, dal modo di parlare a quello di vestire, in maniera appropriata.

Attrezzature. Fax, stampanti, telefoni etc... tutto ciò che permette di erogare in maniera migliore il servizio.

Materiale informativo. Brochure, pagine web di approfondimento interne ad un sito etc

Simboli. Dal nome al logo, alla coerenza ectc

Prezzo. Trasparenza e chiarezza dei prezzi associati.

Sviluppiamo questi punti applicandoli al web e ne proponiamo altri?

[giorgiotave]

Nel caso di viaggi si può fornire un CD con delle riprese della zona da spedire a casa.

[calogero.dimino]

Il cd potrebbe fornire un qualcosa in più... suoni... qualità delle immagini... che online sarebbe diffile caricare....
però il cd alla fine non offrirebbe molto di più... i sensi stimolati sarebbero sempre vista ed udito...
Sarebbe ottimo stimolare altri sensi.. come l'olfatto ed il gusto... pesniamo ad un bel prodotto tipico (es. una bustina di peperoncini).

Tuttavia non bisogna trascurare i costi... se un grande albergo si può permettere di fare questo genere di promozione... un agriturismo od un bed and breakfast potrebbe avere difficoltà...

E cmq l'idea è applicabile non solo a priori ma anche a posteriori.
Un qualcosa di fisico che rimane...

Un cd del genere può essere prestato o fatto vedere ad un amico che ha intenzione di farsi una vacanza, ed il peperoncino usato potrebbe essere oggetto di discussione (vi faccio un bel piatto di spaghetti con questo peperoncino che mi sono salito dalla Calabria)... non c'è arma più forte del passaparola.

[nelli]

Sviluppiamo questi punti applicandoli al web e ne proponiamo altri?

eh... ci proviamo...

Luogo. La struttura fisica ad es. dell'agenzia di viaggio.. considerando l'ambiente nei minimi particolari.
mmh.. sul web non c'è luogo, c'è solo il sito. si puo' valutare se è curato, invitante ecc.. non saprei scrivere nero su bianco quali sono le cose che mi fanno distinguere la professionalità dall'improvvisazione, ma d'esperienza posso dire se un sito mi comunica certe cose oppure no.
è importante far capire che dietro a un sito ci sono delle persone e non solo macchine. e se magari c'è un'azienda "seria" e non 2 ragazzotti in un garage (non me ne vogliano i ragazzotti in garage che sono sicuramente serissimi )
posso al limite mettere pagine descrittive anche con foto su chi siamo - dove siamo..

Personale. Competente e presentarsi, dal modo di parlare a quello di vestire, in maniera appropriata.
beh in questo caso non c'è rapporto diretto con il personale, ma puoi valutare il linguaggio e la "serietà" di chi sta dietro il sito dal tono usato, da alcune sezioni del sito (condizioni di disdetta, chi siamo o altro).
i noltre valutare la prontezza nelle risposte e la gentilezza nei vari modi di contatto (forum, chat, mail)

***Attrezzature. *Fax, stampanti, telefoni etc... tutto ciò che permette di erogare in maniera migliore il servizio.
è corretto paragonarlo agli strumenti di booking online? o le chat per comunicare in tempo reale con i venditori o l'assistenza?

Materiale informativo. Brochure, pagine web di approfondimento interne ad un sito etc
ok per questo punto sul web si puo' fare anche di più: filmati, webacm, foto interattive a 360°, minisiti ecc ecc Fare delle belle foto è necessario, senza scordare di integrarle con testi appropriati

Simboli. Dal nome al logo, alla coerenza ectc
beh questo credo si ripeta pari pari sul web: un sito con colori e logo definiti e che si ripetono coerentemente comunica più tangibilità e concretezza. o quanto meno serietà.

Prezzo. Trasparenza e chiarezza dei prezzi associati.
personalmente ritengo che il prezzo vada sempre messo su internet e in maniera chiara. pero' ci sono molti che hanno idee diverse. soprattutto nell'ambito del turismo. capisco le loro obiezioni.

per le aggiunte.. vista l'impossibilità di "esperenziare" ciò che si vuole acquistare, secondo me aiutano i commenti di chi ha già comprato/provato quel servizio.
quale che sia la forma scelta (guest book, voti, commenti, feedback..) fanno capire non solo che quella cosa li esiste davvero, ma che qualcuno l'ha comprata. e come si è trovato.

ultima cosa: rassicurazioni sui pagamenti , spedizioni ecc..

[calogero.dimino]

@nelli said:

Sviluppiamo questi punti applicandoli al web e ne proponiamo altri?

eh... ci proviamo...

Luogo. La struttura fisica ad es. dell'agenzia di viaggio.. considerando l'ambiente nei minimi particolari.
mmh.. sul web non c'è luogo, c'è solo il sito. si puo' valutare se è curato, invitante ecc.. non saprei scrivere nero su bianco quali sono le cose che mi fanno distinguere la professionalità dall'improvvisazione, ma d'esperienza posso dire se un sito mi comunica certe cose oppure no.
è importante far capire che dietro a un sito ci sono delle persone e non solo macchine. e se magari c'è un'azienda "seria" e non 2 ragazzotti in un garage (non me ne vogliano i ragazzotti in garage che sono sicuramente serissimi )
posso al limite mettere pagine descrittive anche con foto su chi siamo - dove siamo..

quoto in pieno... e, secondo me, un sito che ben presenta la sua struttura reale ha ancora oggi un maggiore impatto sull'utenza.
Una cosa è comprare su un sito o su internet. Altra cosa è comprare in un negozio lontano attraverso un sito
Quando ho fatto le spedizioni di olio, pure se sapevo che l'altra persona era a Trieste, proponevo sempre la possibilità di venire a prendere il prodotto direttamente all'origine o di visitare l'azienda con tanto di zona, via e numero....
L'utente dovrebbe sempre avere l'impressione di fare un acquisto online solo per risparmiare tempo, denaro, avere comodità, prodotti o servizi che nn trova nella sua zona...
Psicologicamente lui si convince di avere eventualmente la possibilità di rivolgersi a qualcuno o contestare qualcosa anche fisicamente!
Un acquisto su internet nn dovrebbe mai essere fonte, seppur minima, di incertezze su chi sta dall'altra parte... (e sulla sua reale esistenza)

[kya]

@Calogero Dimino said:

L'utente dovrebbe sempre avere l'impressione di fare un acquisto online solo per risparmiare tempo, denaro, avere comodità, prodotti o servizi che nn trova nella sua zona...
Psicologicamente lui si convince di avere eventualmente la possibilità di rivolgersi a qualcuno o contestare qualcosa anche fisicamente!
Un acquisto su internet nn dovrebbe mai essere fonte, seppur minima, di incertezze su chi sta dall'altra parte... (e sulla sua reale esistenza)

Vero. L'idea chiara di chi c'è dall'altra parte del monitor spinge l'utente ad acquistare con maggiore tranquillità perchè riesce a dare un'identità alla controparte.
Io vendo on line e quando la mia azienda ha partecipato ad un'importante fiera del settore l'ho comunicato ai miei clienti con un bel richiamo in homepage.
Risultato: sono venuti a trovarci, ci hanno conosciuto, si sono resi conto che eravamo "veri" e soprattutto che eravamo seri e disponibili ad ascoltare le loro esigenze.

Tutto questo li ha portati a tornare sul sito ed effettuare nuovi ordini.

[aaa.copywriter]

@Calogero Dimino said:

In un topic precedente si discuteva sull'acquisto di viaggi, sull'acquisto di automobili, sul coinvolgimento emotivo... e le implicazioni nel momento in cui si opera nel web.

http://www.giorgiotave.it/forum/viewtopic.php?t=10678&start=15

In realtà è utile distinguere tra beni e servizi in quanto questi hanno caratteristiche differenti. Se un automobile comprata dal rivenditore può essere provata, un viaggio, un taglio di capelli, una seduta dallo psicologo non danno la possibilità di essere sperimentati a priori. O almeno non lo hanno dato fino ad ora
Parliamo di viaggi: ho in preparazione un articolo sul "posizionamento" sul mio blog ripreso da un articolo scritto anni fa sull'house organ di una agenzia di cui ero editor, nel quale si cita il caso della Giamaica, venduta dalla Doyle, Dane & Bernbach cone "Hawaii dei Caraibi" che ottenne l'effetto di convogliare proprio li tutto il turismo della classe media, sia americana che europea. Il posizionamento, in questo caso, aveva ottenuto di suscitare un identificazione tra il fruitore in target e il prodotto/servizio.

Ma a che qui, trattando di siti web, possiamo legare un procedimento simile solo a certi siti, altrimenti li navigatore rischia di non cogliere il messaggio.